俄研究报告：礼貌态度提高95%买家购买欲，3个差评劝退买家

Yula（俄罗斯广告服务商）和ResearchMe在11月对1000名广告服务用户进行了一项研究，以了解线上卖家的沟通态度是否会影响买家的购买欲。

对俄罗斯消费者来说，卖家在沟通过程中表现出礼貌、准时和快速回复是影响他们购买的重要原因。

95%的受访者表示，对方礼貌的态度会提高他们的购买欲。近一半的受访者表示，沟通时互相避免伤害别人和唐突非常重要。对38%的受访者来说，重要的是沟通双方发生争议时，能站在对方的立场思考，找到解决方法。

71%的受访者认为沟通时使用不恰当的词语是貌且不能接受的。75%的俄罗斯人更愿意从有礼貌的卖家购买，即使他们的报价更高。愿意从没礼貌的卖家买便宜货的男性比例是女性的1.5倍。

据Yula介绍，2020年秋季卖家沟通时的常见礼貌用语中有“你好”“谢谢”“请”“保重”等。超过一半（61%）的受访者对沟通过程中的表情符号表示喜欢，认为这是友好的象征。只有8%的人表示在沟通时没有见过“微笑”“爱心”等表情符号。

研究还发现，73%受访者对持续不断和烦人的电话和短信反感；69%的受访者害怕对方不正当的攻击；68%的受访者表示不会购买有差评的产品。

另外，最佳的沟通时间是中午11点到13点，晚上和清晨有关交易的电话和消息是很少的。一半的受访者表示他们很讨厌半夜收到电话或消息。

大多数受访者（82%）表示如果交易成功且产品完全满意，很愿意对产品进行评价。如果交易不尽如意，男性比女性更有可能进行评价。

产品的评论对于消费者来说确实是个很重要的购买参考指标，一溜的差评或全是好评都会让消费者三思而后行。Mneniya.Pro（俄罗斯收集、分析客户反馈的数据分析网站）分析了DataInsight、全球速卖通、BazaarVoice、Reevoo的数据后得出了相似的结论。

1.91%的情况下，网购的决定是通过评论做出的。

2.21%的在线订单中，评论是至关重要的。

3.65%的情况下，研究评论的目的是为了弄清“产品是否适合自己”。

4.40%的用户更相信图片评论。

5.44%的用户更相信上个月的评论。

6.仅1%的用户从不看评论。

7.82%的用户评论是为了分享对产品质量的看法，帮助他人做出选择。

8.10%的用户被询问时会给予反馈。

9.13%的用户从不给购买的商品写评论。

10.46%的用户认为不会因为产品价格而看评论。

11.40%的用户平均阅读1至3条评论。

12.73%的用户阅读多达7条评论。

13.12%的用户会阅读10条以上的评论。

14.80%的用户更相信评论而不是别人推荐的产品。

15.在移动设备上查看评论的用户购买的可能性比用电脑查看的用户高127%。

16.如果没有差评，30%的用户会不相信评论。

17.网站上评论可以平均提高15%的转化率。

18.好评和差评都有时，68%的用户相信评论。

19.3个差评就能阻止67%的潜在用户购买。

20.如果商店的差评有及时充分的回应时，95%的情况下用户倾向于购买。