卖家注意！近70％消费者因不良客户体验而放弃品牌

新冠肺炎疫情显著推动了电子商务的发展，也给客户服务提出了更高的要求，卖家们也不能忽视这一重要环节。

日前，ArenaCX针对近280名18岁以上的美国消费者进行了一项新调查，这些受访者分享了疫情期间他们在客户服务方面的体验，比如说客户服务电话的等待时间更长等。具体的调查结果如下↓

疫情期间，消费者更加无法容忍大段的自动录音电话，对此也更持怀疑态度，近50%的受访者并不完全相信自动录音信息是真实的。

扎根数字化的消费者群体更讨厌与客户服务进行互动，根据进一步的调查，超过50％的千禧一代和Z世代不愿意与客户服务打交道。

当面对糟糕的客户服务时，消费者的挫败感通常会导致销售中断。有调查发现在所有年龄段人群中，近70％的消费者在经历了消极的客户体验后放弃了品牌。

超过80%的消费者表示，在寻求客户服务时，与以往相比他们等待了更长的时间；近一半的受访者表示在收到了“unusually high call volume”的信息之后不再继续等待。

56％的受访者表示，如果公司能够确保提供出色的客户支持，他们愿意支付额外的费用。

毫无疑问，COVID-19巩固了网上购物行为。疫情以来，64%的受访者更多地在网上购物，即使是在群体免疫之后也将继续保持网购习惯。而电子商务势必离不开即时的客户服务。

不过，从以上的调查结果中可以发现，消费者并不十分满意卖家们提供的客户服务，而这直接关系到品牌忠诚度的问题。

正如ArenaCX首席执行官兼联合创始人Doc Shufelt所说，消费者愿意支付额外费用来避免糟糕的客户服务，这给卖家们敲响了警钟。卖家们要将客户满意度纳入其运营的核心，并通过良好的管理来达到高水平的客户满意度指标。