以前有写过一些关于差评的处理方式，我们基本上所提倡就是“移除”。当然能删除的差评自然是不成问题的，问题是，有些差评无法移除，或者已经产生了负面影响。这个时候再想办法去delete貌似也非最好的做法。因为差评的种类和解决方式要视具体情况而定。

首先，feedback，判断是否是能移除的，因为亚马逊对留评是由要求的，就是为了限制一些用户的恶意差评，对于这些无理的且带有侮辱性的差评，是可以联系亚马逊官方让它负分滚粗的。

 

负分滚粗

 

1，包含淫秽，猥亵，色情和暴力的词语。

 

2，泄露卖家邮箱，电话，姓名等私人信息的。这种就很过了，提交申请亚马逊处理后，基本都能被移除的。

 

3，评价单纯只提到产品，无关卖家服务时，也是在可以移除的范围之内。但如果里面既提到产品又有带关于卖家服务的一句话，则不会被删。

 

4，物流方面，如果是FBA引起的，亚马逊不会移除该条差评，但会将这条差评标记，并且在下面回复这样：This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.（该产品是由亚马逊发货，我们会为此次物流问题负责），这样其他买家也能看到。

 

5，你会发现有奇葩客户在arrive on time , item as described , customer service这三项中全部说yes，但feedback又给差，这种情况下，联系亚马逊后，也会分分钟移除的。如果其中一个是no，移除的可能性就不大了。

 

然后就是进入后台提交这些移除差评的申请：

 

在后台每一页底部都有一个contact seller support，点Get support，选择selling on amazon。

 

之后在拉开customers and orders，下面有一个customer feedback，输入想要移除的差评订单号，点击search。之后在customer feedback一栏里按照要求填好信息提交就好了。

 

另外就是直接与客户联系，请求对方删除差评。这个真的要看运气了，不要夺命连环call，会把事情call死！打电话之前想好说辞，首先道歉态度诚恳，并且保证会解决问题最后再提出移差评的问题。

 

像以上这些情况相对来说还是比较容易处理的，那review方面，遇到差评会直接影响到listing的浏览量和销量，甚至可能会摧毁一个账号，所以遇到差review就得想办法了。

 

恶意差评

 

遇到恶意差评，必须找疑点去向亚马逊举报了。先查下这些review对应的订单时间，是否是真实的订单？看买家账号留review的情况，判断是否是竞争对手恶意差评。分析review的内容，看下是否符合你的经营情况。因为如果自己的listing没有假评论，你没做过什么非法的事情，可以直接联系亚马逊，据理力争，亚马逊很有可能帮你删掉。

 但是，你如果之前有刷过单，刷过评论等，那么亚马逊审查的时候看到账户表现，那极大可能问题不会解决，反而发一个warning给你。

 

那，应该怎么办呢？

 

Helpful大量点No！

 

在发现差评的时候做出的这个反应一定要迅速，要在负面影响尚未扩大的情况下处理好。差评下方helpful快速找人点no，越多越好，降低差评的排名和可信度，同时好评helpful点yes，这是最应急的解决办法了。

 

以防为攻，借势营销

 

这儿有一个1星review被点了1000多个helpful还卖的奇好的例子。

这个一星差评的helpful点赞数是1118，按理说，这完全可以打入地狱了，但没有，而且人家反而好好地排在首页。

 

首先，产品是不错的，即便有一两个差评，但瑕不掩瑜，其他买家的好评也起了作用，这是前提。

 

其次，面对这样的差评，要正面有理有据真诚的回击他，语言诚恳，将差评原因（不涉及产品质量）描述清楚，反而又是一次营销机会。语言要多，既能解决问题，同时又给更多浏览者看到了产品特征，因为消费者有自己分辨能力，至于质量得分可以多找人写点好的测评，做大分母，降低对消费者第一感觉（评分）的影响。

差评未必都是坏事儿啊，有时候你需要反转一下处理问题的思维，比如利用这一恶意行为告诉消费者该产品在市场上的竞争力，反而实现借势营销呢。