物流与退货体验成电商忠诚度决胜关键

近日，Auctane与Retail Economics联合发布的《2025年电商交付基准报告》指出，消费者对交付速度与灵活性的期待持续攀升，57%要求订单2日内送达，但仅35%的全球零售商达标（欧洲仅29%）。报告指出，AI在物流端的应用存在“感知鸿沟”——68%消费者希望AI用于订单追踪与退货，但零售商更侧重营销与推荐（61%投资客服AI）。退货流程的优化成为差异化重点：63%零售商未完善交付偏好设置，57%缺乏灵活时间窗口。领先企业通过“即时退款”“多渠道退货点”“预测补货”提升体验，同时利用AR试穿等技术降低退货率。

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