提供全天候服务，Levi's与Google强强联合

在新冠疫情期间，Levi Strauss＆Co.发现客户花了更多时间进行购买前研究。由于商店的营业时间经常受到新冠疫情的影响，该公司需要24/7的服务来应对非工作时间购物者增加30％的情况。该公司确定，能够以一种易于访问的方式为客户提供全天候的信息，可以极大地提高兴趣和参与度，并最终改善购买行为。

2020年6月，Levi's与客户体验自动化提供商Linc Global合作，将Google Business Messages解决方案集成到其跨渠道聊天体验中。Google Business Messages是一个移动对话渠道，结合了Google地图、搜索和品牌网站上基于应用程序和呼叫的入口点。利用Google Business Messages，Levi's允许客户在不访问其网站，去商店或打电话的情况下进行连接。

李维斯（Levi's）与Linc Global合作，在Google Maps上先后开设了五家商店和50家商店，然后扩展到200多家商店。该公司发现Google Business Messages的客户满意度（CSAT）得分超过85％，并且引发的商店相关问题比其专有的现场网络聊天多30倍。

此外，大多数Business Messages对话都是在商店营业时间以外进行的，这使Levi's可以更快地响应查询。Levi's还指出，“业务消息”对话中有31％与产品相关，这表明购物者更喜欢针对性的互动，而不是非结构化的浏览。

然后，该公司在Google搜索上添加了业务消息，以提供丰富的消息传递体验，并与常规的网络聊天频道保持同步。客户可以在Google上进行整个消息传递体验，然后访问Levi的网站或实体商店来完成推荐购买。

即使关闭商店，客户也可以通过Google Maps向Levi's发送消息。他们可以搜索产品并在其本地商店中查看产品信息和可用性，以及获取有关小时数和与新冠疫情相关的更新的详细信息，从而使购物更加轻松。

该公司还利用Business Messages来根据客户过去的购买、个人信息和行为向客户交叉销售或建议产品。H＆M和David's Bridal等其他零售商也正在通过Google Business Messages集成来增强其全渠道客户服务能力。

Levi Strauss＆Co全球DTC副总裁Anisa Kumar表示通过网络聊天实现客户体验自动化，为客户提供了一种寻找预购答案和其他问题的新方法，这些问题通常会导致致电客户服务。推出Google的业务消息是为我们的客户提供一流的客户体验的合乎逻辑的下一步。