菜鸟吹响“提质”号角，香港物流市场生变

在某社交平台，Amy正操着一口纯正的粤语分享她近期从内地购物网站入手的项链、美容仪、隐形眼镜和假睫毛，其中部分产品已经复购多次。作为一名资深网购达人，Amy十分喜欢从内地网购，因为她发现内地的购物网站“好平(好便宜）”“超抵(很划算）”，“遇到双11、618这样做活动的节日，购物好像不要钱一样。”

在香港，像Amy一样喜欢从内地网购的人还有很多。作为购物天堂，以前大量内地人拉着行李箱在香港街头扫货，而现在越来越多的香港人开始在国内各大电商平台抢购商品，这种现象被称为“反向海淘”。

但香港不同于内地，其快递成本非常高昂，于是集运作为一种新兴的物流方式逐渐崭露头角。

如今，集运方式在香港被广泛使用。目前除了菜鸟、顺丰、DIMBUY、淘派送集运、微集新世代等头部玩家，还有众多腰尾选手。不过，虽然它们在“反向海淘”中给香港消费者提供了便利又省了钱，但当中的不少问题也经常被吐槽，比如延误、乱称重、丢件等。

头部玩家总是愿意多走一步。乱局中，菜鸟率先吹响“提质”号角，推出“次日达，晚到必赔”服务。今后，从内地菜鸟集运仓发出的包裹，最晚第二天可送达香港的自提点或用户手中。假如未在承诺时效内送达，菜鸟会主动向每笔订单赔付至多60元人民币。

不仅如此，除集运服务之外，它目前正在试点本地B2C的商家配送，希望将菜鸟在香港打造成家喻户晓的物流品牌。

显然，一场以集运为起点的物流服务升级战已经在香港打响，其他玩家卷入战局已是时间早晚的事。质高行远，最终胜出的想必也会是给客户提供优质服务，解决行业痛点的企业。

香港集运市场，怎一个“乱”字了得

“集运”顾名思义就是将多个包裹合并成一批，然后统一运输。消费者在同一平台不同店铺，或者不同平台购买的商品，会先寄到一个国内的中转站（即集运仓），然后再由集运仓将同一目的地的多件包裹包装好，称重，计算运输价格，一次性发送到指定的目的地。

这种做法能够省下一大笔运费，但也存在许多陷阱，用户一不小心就很容易一脚踩进去。

香港的梁先生曾委托一家集运公司将货品托运回香港，按照指示填好收件人信息，并支付了运费后，他就安心等着收件，但第二天集运公司却打来电话称，货物长度超出规定的一般寄货体积标准，要加收附加费，如若不然就将货件退回给内地商家，同时还要收取退件手续费。与对方理论无果，又因为急于取货，他只能支付了这笔钱。让人没想到的是，梁先生收到货后测量发现，长度不仅没超标准，甚至都未达到限定标准。

除了乱收费，集运公司遇到问题就推脱，一言不合就摆烂的态度也让许多香港居民气恼。

张女士此前将从内地网站上订购的一批货品寄到了一家集运公司的中转仓，由其统一打包寄到香港。但当她收到货时发现其中一件自行组装的木衣架断裂，配件也损坏了，于是立即拍照，并找到该集运公司，要求其按照条款作出赔偿。不过索赔过程并不顺利，该集运公司先是以要比对双方拍摄的照片来定责，进行拖延，三个星期后表示，可以赔偿，但要将已损坏的货件退回，而此时张女士已经将该破损的木衣架丢弃，因此并未同意，而这之后无论蔡女士怎么沟通，该集运公司都没有回复了。

过去几年，随着“反向海淘”兴起，香港集运市场也商机渐显，大大小小的物流企业一窝蜂地涌进了这个赛道，泥沙俱下导致的直接结果就是乱象频生，服务水平良莠不齐。香港消费者委员会数据显示，仅2018年，它收到的有关集运服务的投诉就有243宗。

国内某生活类社交媒体平台上，对香港集运存在问题进行控诉的贴文也颇多。

一个使用集运服务两年多的用户称，对香港集运越来越失望了，“有一次收到的包裹重量和下单时候的相差了2.2公斤，当时以为是集运公司不小心弄错了，也没追究，但后面购买其他产品时又发现，集运公司显示的重量竟然比商家给出的重了12倍。”

另一个在香港生活了五年的用户则是对集运公司的客服服务十分不满，说他们的客服经常不在线，回复也是看心情。还有用户称，一些集运公司，首单服务速度快，价格也便宜，但后面再用，运费越来越贵，速度却越来越慢。

总结来看，香港集运市场目前存在的问题主要包括：一、延误和丢件严重；二、存在乱称重量和多收费情况；三、服务意识差，遇到问题就摆烂；四、包裹损坏严重；五、收费标准不透明。

如今，香港集运市场的问题已经暴露无遗，且用户与集运公司间的矛盾日深，变革已经箭在弦上。

头部玩家“提质”，天要变了

摩根大通报告显示，香港处于亚洲中心地带，地理位置优越，比邻中国大陆，和东南亚的距离也仅，这些都是电商的主要市场，在此背景下，跨境销售约占香港电商总支出的60%，其中有75%的网上购物者直接从中国内地购买商品和服务。

依托这个庞大的购买市场，集运业得以快速发展，且竞争日益加剧，目前除了DIMBUY、淘派送集运、微集新世代等专门做集运业务的公司，菜鸟、顺丰、极兔等物流巨头也在这里发力。

据不完全统计，整个市场约有50~60家做香港集运服务的物流公司，其中头部10家占据了80%的市场份额。而因为淘宝是香港地区用户的主流选择，菜鸟凭借淘系商流独占优势。

菜鸟在香港的布局由来已久，时间最早可以追溯到2017年，当时它作为天猫超市的物流合作伙伴，为香港消费者提供配送服务。2018年开始进军集运市场。

2022年，当人们都以为香港集运市场竞争格局已定时，有着拼多多基因的极兔物流突然入场，让战局又变得扑朔迷离起来。

不仅如此，随着竞争加剧，集运市场的痛点暴露得更彻底，众多集运公司深陷“低价”“低质”泥潭。

在这样的背景下，菜鸟率先吹响“提质”号角，于近期推出了“次日达，晚到必赔”服务，提升香港地区用户的网购物流体验。今后从内地菜鸟集运仓发出的包裹，最晚第二天可送达香港地区的自提点或用户手中。假如未在承诺时效内送达，菜鸟会主动向每笔订单赔付至多60元人民币。

菜鸟突然“提速”，可以说打了其它同行一个措手不及。相对许多集运公司，菜鸟虽然入场较晚，但却明确提出了自己是以“品质服务”为目标的公司。

全链路自营物流网络是其底气来源。2018年，这张大网就已经开始铺设，现在已建成11个分拨中心、750多个菜鸟自提点，以及强控干线和本地自营车队。这为菜鸟实现香港地区次日达服务奠定了基础。

反观其它集运公司，许多都是头程服务和尾端配送断开的，不具备端到端的能力，因此不仅时效难保证，服务质量也较难把控。

全链路自营以及末端自提是重投入，也是长期主义的体现，菜鸟多年来持续建设投入，足见其决心，这也造就了今日与其他集运公司的本质区别。

如今菜鸟自营的自提点遍布香港大街小巷，凭借此，菜鸟便可将配送服务的触角延伸到香港居民的家门口。而且现在这个队伍还在不断壮大。

2022年，曾在香港演艺圈闯荡20多年的TVB女演员何铠妤，在从朋友口中得知菜鸟正在香港招揽加盟自提点的消息后，出于对未来香港网购市场的看好，她决心在物流行业试试手脚。从2022年3月到现在，仅一年多时间，何铠妤连续开了4间菜鸟自提点。

今年618大促，何铠妤经营的自提点的日均包裹量比平时多了3倍，这更加坚定了她做自提点的女主角，以后多开几间菜鸟自提点的决心。

现在其他集运公司的压力无疑是巨大的，但菜鸟在香港的野心不仅仅如此。

落子本地B2C配送，菜鸟的野心不止集运

正如上文所言，背靠着淘宝集运订单，菜鸟已经拿下香港集运市场很大的盘子，但它并没有选择躺平，在承接淘宝订单之外，还推出CAINIAO APP，广纳其他电商平台的订单。目前装机量已超20万，非淘系的订单占比在逐月上升。

除集运服务之外，本地物流服务亦是菜鸟在香港的重要业务发展方向，目前其正在试点本地配送，即向商家提供B2C物流服务。

根据香港政府统计处公布的数据，2022年，电子商务销售额占香港零售业的总销售额接近10%，按年上升21%。因此，高效的履约交付成为电商消费者的刚需，也对“最后一公里”配送和整个物流链路的无缝衔接提出了更高要求。

然而，虽然香港物流行业从业人数超10万，但绝大部分服务于国际物流和跨境运输，受“好仔不外送”观念影响，本地快递从业人员较少，发展差。

与此同时，与内地三通一达、顺丰、京东物流、极兔全面开花不同，香港快递收发件多依赖顺丰。顺丰速度快，服务好，但价格也相对较高，一个快递费抵上产品的零售价，或者运费占到产品零售价的四分之一，商家根本不敢包邮，消费者也无法承担这样高昂的运输成本。沉重的履约成本注定了顺丰只能服务于高端市场，无法在整个消费群体中铺开，中低端市场留下空白。

事实上，多年来，也不是没有其他快递公司盯上这块肉，只是高昂的人工成本、末端人力短缺，以及仓储成本居高不下，将他们都劝退了。

菜鸟则不同，它不仅资金实力强悍，如今也蓄积了足够的力量。菜鸟集运香港站总经理袁婷表示，菜鸟在港深耕多年，物流产品、物流网络、客户服务趋成熟，现时有能力综合地提供更完善服务体验。很明显的一点是，历时5年布下的700多个自提点网络，在很大程度上解决了人力问题。香港居民区人口密度高，一个自提点就可以覆盖到很多网购人群。

注意观察可以发现，香港电商落后于整个时代，无论是早期的PC时代还是风头正劲的移动时代，香港都没有诞生有影响力的本土电商平台。究其原因，履约成本高是其中很重要的一项因素。

根据通讯事务管理局的数字，截至2022年10月，香港已登记的宽频上网用户数目多达296万，住户宽频渗透率更达99.1%。然而，全球电商渗透率方面，目前，中国内地、美国和韩国等已经达30至40%，香港却仅约5至10%。由此可见，香港的网购普及程度相对较低，香港电商市场还有很大的进步空间。

若菜鸟能够在本地B2C配送取得成功，对香港电商的发展将大有裨益，反过来，香港电商市场规模扩大，获益的也将是与之唇齿相依的物流企业。

显然，菜鸟正在香港下一盘大棋，集运和B2C本地配送这两颗先后落下的棋子，正在改变棋局走势。