引言 因亚马逊的一项退货转售操作,一位卖家产品出现严重的“差评事故”,最终该卖家生意破产,不得不转行从事其他工作,还因此背上了60万美元的债务。不少同行认为,平台太宽松的退货政策,让一些人钻了空子,从而严重冲击了他们的生意。
因亚马逊的一项退货转售操作,一位卖家产品出现严重的“差评事故”,最终该卖家生意破产,不得不转行从事其他工作,还因此背上了60万美元的债务。不少同行认为,平台太宽松的退货政策,让一些人钻了空子,从而严重冲击了他们的生意。
受一星差评重击,夫妻店破产背债
根据彭博社报道,卖家巴伦夫妇在亚马逊开了一家夫妻店,售卖纸尿裤。本来生意红火,已达到了年销百万美元(约合人民币727万)的水平,却因一个差评陷入困境。
亚马逊将该卖家店铺的一款有粪便的游泳纸尿裤作为新产品转售后,产品引发一星差评,随后有超过100名买家将该差评标记为“有帮助”后,他们生意一落千丈,最终这家夫妻店破产,并背上了60万美元(约合人民币436万元)的债务。
这条一星差评提到:“尿布送到时已经用过了,上面还沾满了便便污渍。我猜有人用完后就退货了,公司根本没有检查物品,就把它当作全新的寄给我们。”评论还指引大家看图片。
由于很多人认为该评论有帮助,亚马逊提高了评论在产品页面上的曝光度,而当时这对夫妇干劲十足,制定了年销售额翻三倍,达到300万美元的目标。显然,一条差评彻底推翻了之前的计划。
该卖家称,无论产品有多少五星好评,这一条权重高的一星差评始终给他们的生意带来了致命的影响。
巴伦夫妇创业十年,眼看要成为亚马逊成功卖家典范,但最后不得不通过清理库存偿还债务。这对夫妇还抵押了房产,在公司破产后他们从事其他工作维持生计。
卖家直指是亚马逊的“错”
巴伦夫妇试图联系留下差评的买家,由于种种原因,买家一直没有删评,这条评论的长久存在警告着其他买家不要购买这一产品。
亚马逊方面也拒绝删评,亚马逊表示它禁止违反社区准则的负面评论,包括关注卖家订单或运输反馈而不是商品质量的评论。
这条差评的关键是用过的产品被当作新品转售,因为评论明确表示该物品已经被使用过,但评论似乎还是违反了社区准则,因为它指向卖家在发货前没有检查物品,将亚马逊的退货检查流程责任归咎于卖家。
然而卖家也很委屈,他们认为是亚马逊的错,并直言:“亚马逊应该在转售退货之前检查退货!”
他们试图联系亚马逊,但一直没有解决问题,后来他们放弃了。美国时间周一的晚间,这条一星差评终于被删除了,目前还不清楚是亚马逊还是买家删除了这条评论。
针对此事,亚马逊的一位发言人表示:“我们很遗憾听到因为退货导致的负面评价,我们鼓励销售伙伴提出疑虑,我们会听取他们的反馈,以帮助我们继续改善销售体验。”
在亚马逊网站上这家夫妻店的情况并非个例,其他卖家也在抱怨亚马逊未能删除明显违反社区准则的评论,任由差评给卖家带来很大的损失。甚至有一些明显带脏话的差评也不能被删除,有的卖家会进行投诉,不过很多人都是无功而返,致使一些同行无奈放弃抵抗。
当巴伦夫妇收到差评时,另一位顾客直接联系他们,称收到了一件有污渍的商品。这位顾客怀疑污渍是污垢或霉菌,而不是排泄物,巴伦夫妇解决了这个问题,没有招致另一条差评。他们认为亚马逊不应该转售二手尿布,但平台这么做超出了他们的控制范围。
巴伦夫妇表示:“购物者可能会认为把尿布退回亚马逊,自己退钱就不会伤害到谁,但我们只是一家小公司,这就是我们的全部。”
这对夫妇不确定是谁删除了评论,他们对亚马逊检查退货的流程仍然存在疑问。
亚马逊声称会仔细检查退货
亚马逊在其网站上承诺,“亚马逊退货中心的每件商品都经过仔细检查和评估,以确定是否符合亚马逊重新上市销售的高标准。”
据说,该公司会评估包装是否有破损的封条,然后打开包装,确认商品与描述相符,检查是否有使用过的迹象,并评估产品的任何损坏情况,符合亚马逊的“高标准”后才可以重新出售。
然而,彭博社指出亚马逊仓库员工对退货并不在意。一位从事退货业务多年的员工称,亚马逊的员工接受过培训,可以迅速将退货重新投入流通,有时检查只持续一分钟,他们可能只检查包装封条是否破损,但表面上完好无损的封条并不代表物品没有被使用过。
这位前员工表示:“如果包裹看起来是密封的,员工们通常都懒得打开,就以为它们没用过。”
在其他渠道中,很多亚马逊买家的帖子指出他们购买的是新商品,结果收到二手物品后感觉被骗了。
在一则报道中,一家公司为出售的“新”笔记本电脑而道歉,因为这台电脑显然是用过的,而且保修期在购买前六个月就开始了。
在一个帖子中,一名用户指责亚马逊的“笔记本电脑骗局”被数千人浏览,他声称亚马逊的退款过程导致他的账户因可疑活动受到调查。另一位用户评论道:“问题是亚马逊把二手笔记本电脑当新的卖了,亚马逊应该接受调查。”
自从巴伦夫妇开始与差评作斗争以来,亚马逊已经更新了其政策,允许卖家选择永远不将退回的商品作为新品转售。但这一政策变化对过去因亚马逊的做法而受到损失的卖家没有帮助。
尽管政策有所改变,但业内人士认为,在亚马逊上将退货产品当作新品出售是一个日益严重的问题,如果带来负面反馈,卖家的声誉可能会“成倍”受损,亚马逊只需承认问题,就可以采取简单的措施来保护卖家。
“应该有一个非常简单的申诉程序,如果二手商品被当作新品转售,卖家可以撤回评论,但这个流程已经很久没有用了。”一位亚马逊资深卖家表示。
正如巴伦夫妇所言,在亚马逊上创业多年,也许一个环节的失误就能带走他们的全部。
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